CRMシステムの市場規模と推移
国内のCRM市場は、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進やクラウドサービスの普及を背景に、堅調な拡大を続けています。
近年の市場調査でも、クラウド型CRMは安定した成長が見込まれており、今後も中長期的に拡大傾向が続くと予測されています。特にSaaS型の需要が高まっており、市場の中心的存在となっています。
かつてはオンプレミス型が主流でしたが、現在は導入のしやすさやコストメリットからクラウド型（SaaS）が市場を牽引しています。大企業だけでなく、中堅・中小企業でも導入が進み、活用の裾野が広がっています。
CRM市場が拡大する３つの背景・要因
なぜCRM市場はこれほど急速に成長しているのでしょうか。主な要因として、以下の３点が挙げられます。
DX推進とクラウド型CRMの普及
働き方改革やリモートワークの浸透により、場所を選ばずに顧客情報へアクセスできる環境が求められています。クラウド型CRMはインターネット環境さえあれば利用できるため、営業活動の効率化や情報共有の迅速化を目指す企業のDX推進と相性が良く、導入が加速しています。
AI技術の活用による業務効率化
近年、CRMツールにAI（人工知能）が搭載されるケースが増えています。顧客データの分析による需要予測や、生成AIを用いたメール文面の自動作成、チャットボットによる対応自動化など、営業・サポート業務を高度化・効率化できる点が評価され、リプレイスや新規導入の動機となっています。
既存顧客の維持（LTV・CX）の重要性増大
新規顧客の獲得コストが高騰する中、既存顧客との関係を維持し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することが経営課題となっています。顧客一人ひとりに合わせた最適な体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）を提供し、解約を防いで収益を安定させるために、CRMによる緻密な顧客管理が必要とされています。
CRMの市場シェアと主要製品の動向
CRM市場には国内外の多くのベンダーが参入しています。ここでは市場シェアの動向と主要な製品タイプについて解説します。
世界的なシェアでは、「Salesforce」や「Microsoft Dynamics 365」などの外資系ベンダーが大きな存在感を示しています。これらは機能が豊富で、SFA（営業支援）やMA（マーケティングオートメーション）との連携にも強く、大企業を中心に広く利用されています。
一方、国内市場においては、「kintone」や「Sansan」といった日本企業向けの使いやすさを重視したツールもシェアを伸ばしています。日本の商習慣に合わせた機能や、直感的な操作性が評価され、中小企業や特定の業務部門での導入が進んでいます。
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CRMシステムの導入ポイント
CRMシステムの導入ポイントは３つあります。まずCRMを導入する目的を明確にしましょう。目的を設定することで、CRMの適切な活用方法が見えるとともに、利用する従業員のモチベーション向上にもつながるでしょう。次に導入体制の確立が求められます。CRMの効果的な運用のためには、部門間での協力体制や経営層の支援の獲得が必要不可欠です。また、自社にとって最適なCRMシステムを選定するためにも欠かせないのが、導入前分析です。ここからは、上記３つのポイントについて詳しく説明します。
導入目的を明確にする
CRMシステムは、顧客との関係を効率的に管理するためのITツールです。しかし、CRMシステムを導入する目的は、単なる顧客情報の管理ではなく、その先にある企業の利益を伸ばすことでしょう。顧客情報の管理はそのための手段です。
CRMシステムを適切に利用するには、利用目的の明確化が重要です。営業活動の効率化や売上拡大、顧客満足度の向上など、企業の利益に結びつくことを目的とし具体化しましょう。目的は数値目標として掲げるのが理想的です。「売上５％増加」を掲げれば、CRMを利用する従業員に目標意識を与えられるでしょう。
目的が定まると、CRMをどのように用いるかがはっきりします。例えば、営業活動の効率化であれば、主にCRMシステムを活用するのは営業スタッフになるでしょう。システムに蓄積する情報も営業関係のものに絞ればよいので、無駄な作業を増やさずに済みます。
導入体制を確立する
CRMシステムを導入したら、うまく利用する必要があります。いざ導入しても誰がどのように使えばいいのかわからず、有効活用できない例が少なくありません。導入を後悔しないためには、導入前から導入後の利用体制を決めておくことが大切です。
まず、異なる部門間での協力体制を構築しましょう。CRMは部門を跨いで使われるシステムです。部門ごとの声を踏まえて全体合意を得るのは困難なため、早くから準備を進める必要があります。
また、準備を円滑に進めるには経営層の支援が必要になるかもしれません。経営層への説明が不十分だと、協力を得られない可能性もあります。CRMシステムの導入目的をよく説明して経営層の納得を得ましょう。
CRMシステムが社内に根付いた後のことも考える必要があります。CRMを運用・管理する担当者が変わっても体制を維持できるように準備を進めましょう。
導入前分析を実行する
導入前分析を実行しましょう。導入前分析とは、システム導入前の自社の現状を把握するために行う調査・分析のことです。自社が現在抱えている問題や部門間での利害関係などが分析対象です。
導入前分析により、システム導入後の問題解決がスムーズになるでしょう。問題をあらかじめ認識できていれば、解決に向かっているのか定量的・定性的に調査できます。
問題点を洗い出せばCRMシステムに搭載する機能の要不要がわかるため、コストカットの点でも重要でしょう。
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CRMシステムの市場規模やポイントを知り、製品を導入！
国内CRM市場は拡大が続いており、2020年代後半にかけても高い成長が見込まれます。本記事では、AI活用やDX推進といった成長要因を整理するとともに、市場シェアの動向や日本企業の導入状況についてわかりやすく解説しました。CRMシステムを導入する場合には、「導入目的の明確化」「導入体制の確立」「導入前分析の実施」をすることで、CRMの有効活用を実現しましょう。
